Gestion des demandes d’assistance  S.A.V et  incidents.

demandes d'assistance ERP Dolibarr DoliPlus

Le module ticket permet d’enregistrer les demandes d’assistance de vos clients.

L’origine peut être par appel téléphonique ou via une interface Web.

L’interface permet de dialoguer avec le client final par message et/ou par mail.

Toutes les étapes et les échanges avec le client sont consignés dans un journal d’événement durant la prise en charge et/ou la résolution des difficultés qu’il rencontre.

Un statut permet de baliser toutes les étapes du cycle de vie de la demande d’assistance du client.

Une personne est désignée afin de prendre en charge le dossier et son suivi.

Associé au module Intervention Maintenance Gestion de Parc client.

Une intervention peut être déclenchée directement depuis la gestion du ticket.

Un matériel identifié dans le Parc peut être identifié et désigné dans la demande d’assistance, avec son contrat de service associé.

Utilisation du module ticket de demandes d’assistance

Après l’activation du module, un nouveau Menu Ticket sera disponible dans les écrans Dolibarr ERP/CRM DoliPlus.

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Création d’un nouveau ticket de demandes d’assistance

– Création suite à une demande exprimée par un appel téléphonique, mail, courrier

Dans le formulaire de création d’un nouveau ticket, l’utilisateur doit renseigner le sujet, saisir un texte descriptif et choisir la classification du ticket.

– Création suite à une demande exprimée par l’interface Web publique

 

Une Interface Web publique reliée à Votre Dolibarr + DoliPlus vous permet de collecter les demandes de vos clients.

Au préalable, il est donc nécessaire d’informer vos clients.

L’onglet « Tickets » de la fiche du Tiers, permet de:

  • Trouver rapidement l’historique des tickets associés au client.
  • De créer un nouveau ticket pour ce client,
  • De communiquer au client un message + un lien (URL du type https://votresessiondoliplus/…/ticketsup/public/). Ce lien est personnalisé et contient les identifiants sécurisés du client vers l’interface Web du support et permet de le reconnaitre le client et ses contacts associés afin de faciliter leur identification.

Nota :

Dans certains cas, il n’est pas envisageable d’envoyer un lien personnalisé aux clients, dans ce cas le lien du type  (https://votresessiondoliplus/…/ticketsup/public/index.php) est utilisable en mode anonyme. Une adresse mail saisi sera requise afin des de fins de traitement du ticket. Si l’adresse est reconnue dans l’ERP alors le tiers sera requalifié automatiquement lors de l’enregistrement du tiers.

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Les différentes propriétés d’un ticket

  • ID tracking (clé de suivi pour la consultation du ticket dans l’interface publique)
  • sujet
  • texte descriptif
  • classification : trois champs paramétrables avec les dictionnaires (Type, Catégorie, Sévérité)
  • statut du ticket
  • date de création
  • date de lecture
  • Temps écoulé avant lecture du ticket
  • date de clôture
  • auteur du ticket (utilisateur ou adresse mail)
  • utilisateur assigné
  • client associé
  • Progression
  • Durée calculée selon les fiches d’intervention liées au ticket

Les différents statuts d’un ticket

  1. Non lu
  2. Lu
  3. Assigné
  4. Clôturé
  5. Effacé

Chaque action sur le ticket (changement de classification, assignation d’un utilisateur, clôture, …) est enregistrée et listée sur la fiche du ticket dans son historique.

Il est possible d’ajouter des messages à un ticket : ils seront conservés et affichés sur la fiche d’un ticket.

Liaison proposition commerciale

Il est possible de lancer la création d’une proposition commerciale à partir de l’interface avec une liaison au ticket.

Liaison aux fiches d’intervention – Maintenance – Parc

De plus, si le module Intervention maintenance est activé :

  • À partir de chaque ticket, et si un tiers est défini sur le ticket, un bouton est disponible pour créer une fiche d’intervention liée au ticket,
  • Possibilité de désigner dans le ticket le matériel géré dans le Parc,
  • Lors de la création de la fiche d’intervention le matériel sera associé à cette intervention,
  • Si le matériel est lui-même géré par un contrat de Service, le contrat sera aussi associé à l’intervention,

Liaison événements

Il est possible de lancer la création d’un éventement à partir de l’interface avec une liaison entre ce dernier et le ticket.

Il est possible de paramétrer le type d’éventement par défaut.

Calcul de la durée du ticket

À partir des lignes et du temps saisis dans la (ou les) fiche(s) d’intervention reliée(s) au ticket, la durée du ticket est calculée automatiquement.

Utilisateur identifié de Dolibarr

Il est possible pour un utilisateur identifié de créer un ticket s’il a les permissions : à partir du menu « Tickets » cliquer sur « Nouveau ticket » pour afficher le formulaire.

Fiche d’un ticket

Cet écran affiche toutes les informations relatives au ticket et permet d’effectuer différentes actions sur un ticket.

GED d’un ticket

La Gestion Électronique des Documents est associée au ticket.

Les pièces jointes téléversées par le client depuis l’interface Web sont automatiquement déposées dans cet espace.

Messages sur le ticket

Il est possible d’ajouter des messages sur un ticket. La liste affiche les messages de façon antichronologique, sans relation entre eux (comme un forum).

Un utilisateur interne peut envoyer le message par email en cochant une case dans le formulaire de rédaction d’un message.

Historique

Les actions suivantes sont enregistrées dans l’historique de chaque ticket:

  • Ticket passé à lu
  • Ticket assigné à un utilisateur
  • Changement de classification du ticket
  • Clôture du ticket

Liste des tickets

Cet écran permet de lister les tickets en les triant par statut, sévérité, catégorie, …

Des champs de permettent de rechercher dans le nom des sociétés ou dans le sujet des tickets (ou les deux).

Statistiques

L’écran d’accueil affiche un graphique de type camembert avec le nombre de tickets selon les différents statuts.

Envoi de mail aux clients

Lors de la création d’un nouveau ticket par l’interface publique un mail sera envoyé à l’adresse fournie par l’internaute. Le texte du mail contiendra le lien vers l’interface Web publique afin de consulter le ticket ultérieurement.

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Workflow –  Processus automatiques

Un ticket est créé …

  • Le ticket est marqué comme lu par un utilisateur interne identifié
  • Le ticket est assigné à un utilisateur interne (technicien)
  • On peut ajouter un message au ticket et modifier sa classification
  • Le ticket est clôturé

 

Configuration du module d’assistance – Module Ticket 

Accessible depuis l’interface Fiche ou via la console d’administration.

Onglet Email

Cet espace de configuration permet de désigner une boite mail spécifique destinée aux conversations avec les clients finaux. Il est donc possible d’utiliser une adresse du type  sav@votrenetreprise.com afin d’uniformiser votre communication.  Cette configuration utilise le système de messagerie interne DoliPlus chiffré en SSL ou TSL

Onglet Dictionnaire

Dictionnaires:

Configuration des trois listes déroulantes principales

  1. Type de tickets
  2. Catégories du ticket
  3. Classification sévérité

Champs personnalisés Myfield:

Permet d’atteindre les champs personnalisables qui s’ajoutent à la fois au formulaire interne de création du ticket d’assistance et à l’interface web intranet.

Généralement sans codage additionnel, cette opération est réalisable par un utilisateur formé à l’utilisation du module Myfield.

Le groupe devant être utilisé pour insérer des champs personnalisés dans une demande d’assistance créée en interne par un utilisateur du système est le groupe IN.

Le groupe devant être utilisé pour insérer des champs personnalisés dans une demande d’assistance créée depuis l’interface publique Web est le groupe OUT.

Les éventuelles règles de partage entre les groupes permettent de partager des champs sur ces deux types de formulaire.

Onglet Paramètres

Lien permettant d’accéder à l’interface intranet client. Également accessible pour un utilisateur avec droit depuis l’interface principale utilisateur du ticket.

Zone de configuration des messages constituant les conversations avec les clients finaux

Zone de configuration du texte de l’interface publique via intranet.

Par défaut des messages types sont proposés, il est possible de les modifier ici.

Exemple : Merci par avance d’être le plus précis possible et de nous fournir le plus d’informations possible dans la description du phénomène rencontré.

 

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