Améliorer la gestion de relation client/fournisseur avec Dolibarr & DoliPlus

Ce module apporte un outil complémentaire afin de placer les clients au centre de l’attention de l’organisation afin de mieux répondre à leurs besoins en mobilisant tous les acteurs de la relation client autour de cet objectif.

Les conversations entrantes ou sortantes avec les tiers sont résumées dans un échange sur la fiche du tiers par les acteurs de la relation client de l’organisation.

Des actions/tâches sont éventuellement ensuite affectées aux uns et aux autres autour de cet échange afin d’apporter une réponse ou une solution aux demandes des clients ou prospects.

D’autres éléments tels qu’une conversation par e-mail, un compte rendu de visite, des documents peuvent être eux aussi attachés à cet échange afin de permettre à tous de disposer de tous les éléments d’information pour conduire les actions et les prises de décision efficacement.

Un tableau de synthèse générale donne une vue d’ensemble sur les échanges en cours et indique l’état d’avancement des tâches à tous les niveaux de votre organisation.

Des fenêtres en pop-up permettent de créer ou éditer les échanges et actions afin de rester concentré sur le tableau de synthèse.

Ce module ne fait pas partie de la distribution standard, merci de contacter votre service commercial.

Présentation de la gestion de relation client

Côté gestion commerciale, à l’activation du module, de nouveaux onglets sont ajoutés si les modules correspondants sont activés sur les fiches suivantes :

Côté gestion des achats, à l’activation du module, de nouveaux onglets sont ajoutés si les modules correspondants sont activés sur les fiches suivantes :

Ces onglets sont composés du cartouche relatif au contexte et d’un tableau regroupant les échanges filtrés par tiers, commande, etc.

Afin d’attacher une commande du client, un contrat de service ou une livraison à un échange, il est plus simple d’initier la création du dossier à partir de ces onglets.

Un tableau de synthèse générale permet à la fois une vue d’ensemble sur les échanges ouverts et leurs statuts, mais également la liste des actions attribuées aux différents acteurs de l’organisation avec leur statut d’accomplissement.

Ce tableau met en avant les échanges non clôturés, puis les autres à la suite.

Les filtres permettent d’affiner la vue, ainsi le bouton « Autres colonnes » permet d’afficher ou de masquer les colonnes selon le profil utilisateur.

 

 

  1. Bouton de bascule pour afficher/masquer individuellement les lignes de détails d’actions, e-mail, etc.
  2. Bouton de gestion de l’échange : Voir, Modifier, Supprimer + Ajouter une action, lier une autre action, une archive e-mail, un compte rendu (selon les droits des utilisateurs),
  3. Lignes de détail des éléments liés par type,
  4. Action en masse pour afficher/masquer individuellement les lignes de détails d’actions, e-mail, etc.,
  5. Ajouter un échange,
  6. Documents liés à l’échange,
  7. Objet lié à l’échange, dans cet exemple la commande,

Les droits des utilisateurs peuvent être affinés par l’administrateur de l’organisation.

Ajouter/Modifier un échange

Agir sur le bouton repéré 5 pour une création, et le bouton modifier en repère 2.

  1. Un statut permet d’afficher ou de masquer le détail des éléments associés dans le tableau de synthèse,
  2. Les échanges avec les tiers peuvent être du type « entrant » ou « sortant » pour signifier qui est à l’initiative du contact,
  3. Le mode contact se définit par un dictionnaire en configuration du module,
  4. Le sujet peut selon la configuration être libre ou normé par un dictionnaire défini en configuration du module,
  5. Désigner le tiers,
  6. Désigner le contact chez le tiers,
  7. Dans le cas d’un appel relatif à l’intérêt pour un ou plusieurs produits (exemple : un prospect appelle),
  8. Destinataires de l’échange qui recevront une notification par e-mail avec demande d’A.R.C. Selon la configuration, un groupe désigné peut pré-remplir cette liste, de même pour les gestionnaires du compte de tiers de rang n selon la configuration du module,
  9. Un éditeur de texte pour consigner l’échange par dictée vocale sur Chrome, avec insertion d’image par copier-coller. Les échanges vont permettre de relater les observations et requêtes formulées par les clients.
  10. Une zone de dépôt de documents associés à l’échange. Voir repères 6 ci-dessus.

Filtrer les échanges dans la vue en liste

Des filtres sont disponibles afin de faciliter le suivi de nombreux échanges.

Parmi ces filtres :

  • Le filtre Auteur permet de limiter le tableau aux seuls échanges dont je suis l’auteur,
  • Le filtre Destinataire permet de limiter le tableau aux seuls échanges dont je suis l’auteur et/ou le destinataire. Il est à noter que ce filtre n’est pas disponible pour les utilisateurs dont le droit filtre déjà les échanges à ceux dont ils sont destinataires,

Notifications

À chaque création, modification ou suppression, les destinataires sont prévenus selon la configuration par e-mail avec possibilité d’A.R.C.

Les liens sont actifs et permettent d’ouvrir dans une session DoliPlus les fenêtres correspondantes.

L’auteur reçoit en retour une notification par e-mail et un tableau de synthèse des A.R.C repris en bas de l’échange.

Visualisation en mode lecture de l’échange par lien cliqué depuis la messagerie :

Ajouter des actions et autres éléments à l’échange

Reprenons cet exemple d’échange et imaginons la distribution des rôles suivants :

  • Création d’une action auprès du gestionnaire de compte pour confirmation de son besoin. La plupart des champs sont pré-remplis pour une saisie rapide, tout en donnant la possibilité de modifier les options. Au minimum, il faut désigner le contenu de l’action ainsi que les destinataires. Une notification sera également envoyée avec l’échange en objet lié.
  • Création d’une action auprès du bureau d’étude pour étude de faisabilité,
  • Association d’un compte rendu de visite du gestionnaire commercial précédent,
  • Association d’un e-mail en archive du client,

Ainsi, chaque acteur retrouve ici l’ensemble des documents et conversations pour apporter la meilleure réponse au client en toute connaissance de cause.

Des boutons permettent d’agir directement sur l’action attachée et par le point rouge/vert de signifier sa clôture.

Selon le réglage individuel des droits des utilisateurs, il est possible de délier cette action à cet échange.

Ajouter des champs personnalisés au formulaire

Il est possible de personnaliser le formulaire de l’échange à l’aide de champs personnalisés comme habituellement dans DoliPlus. Voir la configuration du module.

Présentation de la gestion de relation fournisseur

Parce qu’une relation client ne va pas sans la gestion d’une bonne relation avec ses fournisseurs, ce module peut fonctionner à l’identique avec la gestion des achats.

Ici, la création de l’échange depuis la commande fournisseur permet d’attacher cette commande automatiquement à l’échange.

Configuration du module

Se rendre sur la configuration du module par la gestion des modules ou bien à partir du tableau de synthèse générale : un bouton pour l’administrateur permet d’accéder à la console.

Activer selon les besoins les différentes options proposées et expliquées lors de la formation initiale.

Configurer les dictionnaires et les éventuels champs personnalisés.

Également dans le dictionnaire général : Dictionnaire – Origines des propales/commandes

Régler les droits des utilisateurs.

 

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