Améliorer le service après-vente et le support client avec DoliPlus

Avec ce module, vous placez le client au cœur de votre organisation. En effet, il mobilise tous les acteurs concernés pour mieux répondre aux demandes de service après-vente et de support client.

D’où vient une demande de SAV ? Elle peut arriver de plusieurs canaux. Par exemple, un client appelle votre service technique. Parfois, un commercial la repère en rendez-vous. Ou bien un technicien l’identifie sur le terrain. Dans tous les cas, vous ouvrez alors un dossier S.A.V.

Concrètement, cette fonctionnalité vous permet de :

  • Suivre vos demandes de SAV multicanales sur une seule interface. Ainsi, l’historique et toutes les informations restent centralisés.
  • Travailler à plusieurs, en collaboration : administration des ventes, techniciens, logistique, comptabilité. Du coup, chacun avance et vous résolvez les problèmes rapidement, sans oubli.
  • Rattacher facilement la commande, le contrat de service ou la livraison concernés, ou désigner les produits en cause. Vous bénéficiez en plus d’un suivi statistique.
  • Remplir un formulaire qui sert de trame d’entretien. Il identifie précisément le dossier : description du problème, produit concerné, coordonnées du déclarant, constat au moment de la panne, niveau d’urgence, premières actions du client… De plus, des champs personnalisés adaptent le logiciel à votre métier en quelques minutes, par simple paramétrage.
  • Transmettre automatiquement les informations à chaque intervenant du dossier, qui reçoit alors une notification.
  • Planifier une action de « Retour atelier » ou d’« Intervention S.A.V ». Ainsi, l’équipe technique connaît précisément l’objectif et le produit concerné.
  • Suivre les achats de pièces détachées rattachés au dossier. Vous pouvez aussi y joindre un e-mail, un compte rendu de visite ou des documents. Par conséquent, chacun dispose de tous les éléments pour décider et agir.

Enfin, un tableau de synthèse vous donne une vue d’ensemble des dossiers en cours et de l’avancement des tâches, à tous les niveaux de votre organisation.

Pour rester concentré sur ce tableau, vous créez et modifiez vos dossiers S.A.V et leurs actions dans des fenêtres pop-up.

Ce module ne fait pas partie de la distribution standard, merci de contacter votre service commercial.

Configuration

À l’activation du module, DoliPlus ajoute de nouveaux onglets sur les fiches suivantes, dès lors que les modules correspondants sont actifs :

Chaque onglet affiche le cartouche du contexte, puis un tableau qui regroupe les dossiers filtrés par tiers, commande, etc.

Pour rattacher une commande, un contrat de service ou une livraison à un dossier S.A.V, le plus simple est donc d’initier le dossier depuis ces onglets.

De son côté, le tableau de synthèse générale, accessible depuis le menu haut, offre une vue d’ensemble des dossiers ouverts et de leurs statuts. Il liste également les actions confiées à chaque acteur, avec leur état d’avancement.

Par ailleurs, ce tableau place les dossiers non clôturés en début de liste, puis les dossiers clôturés ensuite.

Les filtres affinent la vue. Par exemple, le bouton « Autres colonnes » affiche ou masque les colonnes, et mémorise ce choix dans votre profil utilisateur.

  1. Bouton de bascule pour afficher ou masquer le détail des actions, e-mails, etc.
  2. Bouton de gestion de l’échange : voir, modifier, supprimer, puis ajouter une action, lier une autre action, une archive e-mail ou un compte rendu (selon vos droits),
  3. Lignes de détail des éléments liés, par type,
  4. Action en masse pour afficher ou masquer le détail des actions, e-mails, etc.,
  5. Ajouter un dossier S.A.V,
  6. Documents liés à l’échange,
  7. Objet lié au dossier S.A.V ; dans cet exemple, la commande,

Bien entendu, l’administrateur peut affiner les droits de chaque utilisateur.

Ajouter ou modifier un dossier S.A.V

Pour créer un dossier, cliquez sur le bouton repéré 5. Pour le modifier, utilisez le bouton repéré 2.

  1. Un statut affiche ou masque le détail des éléments associés dans le tableau de synthèse,
  2. Vous qualifiez l’initiative du contact pour préciser qui est à l’origine de la demande,
  3. Vous définissez le mode de contact à partir d’un dictionnaire, dans la configuration du module,
  4. Le sujet reste libre ou suit un dictionnaire, selon la configuration du module,
  5. Vous renseignez le tiers, ainsi que le contact chez ce tiers,
  6. Vous indiquez le ou les produits concernés par l’appel,
  7. Les destinataires de l’échange reçoivent une notification par e-mail, avec demande d’A.R.C. Selon la configuration, un groupe désigné peut préremplir cette liste, tout comme les gestionnaires du compte de tiers,
  8. Un éditeur de texte consigne l’échange. Vous dictez à la voix sur Chrome et collez une image directement. Le message relate ainsi les observations et les demandes du client,
  9. Une zone de dépôt accueille les documents associés à l’échange.

Associer une commande de remplacement à partir d’une commande existante


Cliquez sur le pictogramme à droite de la commande : DoliPlus duplique alors la commande initiale du client, que vous adaptez ensuite à votre guise.

En parallèle, des liens relient cette commande au dossier S.A.V, mais aussi à la proposition commerciale et à la commande d’origine.

Et si vous supprimez cette commande ? Les liens correspondants disparaissent automatiquement.

Voici par exemple une commande provisoire issue de la duplication.

De même, en bas de la proposition commerciale d’origine, vous retrouvez les deux commandes.

 

Filtrer les dossiers dans la vue en liste

Pour suivre de nombreux échanges, vous disposez de plusieurs filtres.

Parmi ces filtres :

  • Le filtre Auteur limite le tableau aux seuls dossiers dont vous êtes l’auteur,
  • Le filtre Destinataire limite le tableau aux dossiers dont vous êtes l’auteur ou le destinataire. À noter : ce filtre n’apparaît pas pour les utilisateurs dont les droits restreignent déjà les échanges à ceux qui les concernent,

Du côté des statistiques, un graphique présente la segmentation des dossiers SAV ouverts par type.

Notifications sur un dossier S.A.V

À chaque création, modification ou suppression, DoliPlus prévient les destinataires par e-mail, selon la configuration, avec possibilité d’A.R.C.

Les liens restent actifs : ils ouvrent directement les fenêtres correspondantes dans une session DoliPlus.

En retour, l’auteur reçoit une notification par e-mail. De plus, un tableau de synthèse des A.R.C apparaît en bas de l’échange.

Voici par exemple l’échange en mode lecture, ouvert depuis la messagerie :

 

Ajouter des actions et d’autres éléments au dossier S.A.V

Prenons l’exemple d’un dossier déjà créé, puis imaginons la répartition des rôles suivante :

  • D’abord, vous créez une action pour le gestionnaire de compte, afin de l’informer d’un dossier qui pourrait peser sur ses négociations. La plupart des champs sont déjà préremplis, pour une saisie rapide ; vous gardez toutefois la possibilité de les modifier. Au minimum, désignez le contenu de l’action et les destinataires. Une notification part alors, avec l’échange en objet lié.
  • Ensuite, vous créez une action pour le bureau d’étude, en vue d’un remplacement ou d’une réparation,
  • Puis vous associez un compte rendu de visite du précédent gestionnaire commercial,
  • Enfin, vous joignez un e-mail du client en archive,

Des boutons vous permettent d’agir directement sur l’action attachée. Le point rouge ou vert signale, quant à lui, sa clôture.

Par ailleurs, selon vos droits, vous pouvez délier cette action du dossier.

Ajouter des champs personnalisés au formulaire

Comme partout dans DoliPlus, vous personnalisez le formulaire de saisie à l’aide de champs personnalisés. Reportez-vous pour cela à la configuration du module.

Statistiques

Pour piloter votre service, vous devez mesurer sa performance selon des critères précis, par exemple :

  • Le nombre de dossiers sur une période donnée,
  • La typologie des demandes, les produits concernés, etc.,
  • Le taux de satisfaction de vos clients,

Grâce à ces données, vos équipes qualité et S.A.V améliorent ensuite l’efficacité et la rentabilité du service.

Configuration du module

Rendez-vous dans la configuration du module, depuis la gestion des modules ou depuis le tableau de synthèse générale. Un bouton dédié donne accès à la console pour l’administrateur.

Activez ensuite les options utiles, présentées et expliquées lors de la formation initiale.

Configurez aussi les dictionnaires et, le cas échéant, les champs personnalisés.

Enfin, réglez les droits des utilisateurs.

 

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